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溝通就像開車、使用電腦跟燒菜一樣，
是一種需要練習的能力。
——黑立言

有一天，美國文學家馬克吐溫參加一個佈道會。
在會中牧師說：『我們要贊助一個慈善活動，
幫助那些不幸的人。』當時馬克吐溫動了惻隱之心，
覺得自己應該捐一百元。

接著，牧師開使用很枯燥的大道理，
陳述為什麼大家有義務幫助窮人，
說得馬克吐溫原本高昂的興致慢慢降低，
十分鐘後，他只想捐五十元。

牧師又繼續講了三十分鐘，而且越講越沉悶，
使得越聽越累的馬克吐溫只想捐十元。

五十分鐘之後，牧師還是講個沒完，
並開始批評社會大眾都很冷漠，
造成窮人飢寒交迫，
越講越像在責罵現場參加佈道的教友。
這時募捐的盤子終於端到馬克吐溫面前，
聽得又累又生氣的他不但沒捐錢，
反而神不知鬼不覺得從盤子裡偷了五毛錢。

大家都知道有效溝通的重要，
但美中不足的是，
很少有人談到該如何學習『表達』。
很多人以為，只要我有溝通的誠意，
並且努力的去做，就能與他人有效溝通。
但事實上，溝通就像開車、使用電腦和燒菜一樣，
是一種需要練習的能力。
沒有這樣的認知，下場可能就跟牧師一樣，
明明是一件好事，但因缺乏溝通表達的練習，
變成不說還好，說了更糟！

在如何有效溝通的課題上，
卡內基訓練近百年的經驗中
特別要強調的一個重要觀念就是：
我們『怎麼說』和我們『說什麼』同樣重要。
許多人花費了很多精力和時間
在準備資訊的內容和措詞上，
卻忽略了如何說要比這些還更重要。
有許多政治家、企業家、父母或老師，
在表達一個意思或理念時，
並沒有注意到該如何說才有效，
所以溝通的問題就很容易發生。

克萊斯勒汽車公司的前總裁艾科卡，
在他的自傳《反敗為勝》中提到，
當年與他一起進入汽車界的同事，
有許多比他更有才華、或是專業能力比他強，
但最後艾科卡卻升遷得最快，
他發現限制這些優秀同事未來發展的最大障礙，
就是他們不知道如何把自己的理念有效的表達出來，
讓主管瞭解和接受他們的建議，
因而喪失了許多的機會。

該如何表達才會有效呢？
經過專家多年的研究，
有效表達的關鍵在於『一致性』：
就是你說話的語調、表情及肢體語言
要與你想表達的內容一致，
不然聽的人會很容易誤解你的意思。
想想看，如果我們板著臉說自己好高興，
或是在朋友難過時，用似笑又非笑的表情
告訴他我們很同情他，對方會相信嗎？
肯定不會！

一般人在表達的『一致性』上遭受的最大挑戰，
就是講話聲音沒變化，或是沒什麼表情。
所以說，在我們要表達自己的想法或意見時，
請記得除了準備要講的內容外，
還要準備你要如何說才能讓對方接受，
包括自己的聲調、表情及肢體語言等。
這麼做不僅可以達成彼此瞭解的效果，
還可以使自己成為一位更有影響力的人。

就像有個沒自信的經理，
原本他看到銷售數字不理想，
打算在會議中對著手下的業務員施壓好增加點業績，
但卻用打哈哈的語氣說：
『這業績好像少了點，哈哈哈。』
相信這番話說完之後，業務員只會覺得不痛不癢，
沒有激勵也沒有壓力。

而一位擔任檢察官的先生在工作上習慣
用質問的語氣面對當事人，
咄咄逼人想要找出真相。
但他回家之後卻忘了
自己面對的是家人，不是嫌犯，
還用同樣的語氣跟太太說話，當然會破壞夫妻的感情。
因此有效的溝通以及正確的表達方式，
一定要注意自己在什麼樣的場合、語氣以及措詞，
才能夠傳達正確的資訊。

該嚴肅的時候嚴肅，該輕鬆的時候輕鬆，
保持言語及態度的一致性，就是良好的表達方式。

有一陣子全球經常傳出不幸的空難意外，
有次專家針對一起韓航的飛機意外進行研究，
聽過黑盒子的記錄器之後，
發現飛機的出事原因跟表達方式有很直接的關係。

原來這架飛機的兩位機師都是軍人出身，
機長的官階要比副機長高，
所以副機長對機長又敬又畏，
當副機長發現方位不對的時候，
鼓起勇氣想要告訴機長，
在記錄當中他怯懦的開口說：
『機長……我們的方位可能有點問題，
您覺得呢？』

實際上這個狀況是非常緊急的危機，
但副機長卻小小聲的用商量的語氣跟機長報告，
就這樣白白浪費了緊急應變、危機處理的時間，
飛機就這麼撞山了。

如果他能夠注意表達的一致性，
用更加嚴肅同時堅定的語氣大聲宣佈：
『機長！請立刻改道！』
或是索性歇斯底里的放聲尖叫：
『我們要撞山啦！』
都比不痛不癢的描述來得有效。

所以，當我們溝通的時候
一定要學習如何做到『一致性』，
讓我們的意見能夠
透過說話的內容跟語氣做完整的傳遞。