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撰文 / 謝明彧

在工作場合裡，面對上司的指正或責備時，

部屬是否願意虛心受教，

多半並非取決於雙方對於「犯錯事由的認知」，

而是部屬在「受指責當下的感受」。

在《President》雜誌2004年4月號〈EQ型斥責法〉一文中，

日本管理顧問加藤和昭指出，

一般人在面對批評時，天生就是會有點情緒反彈，

所以如果在指正過程中令對方自尊受挫，

往往只會招致惱羞成怒的反效果，

最終抹煞了責備的真義：

讓對方朝我們期待的方向進行改變。

在其著作《魄力領導》中，加藤提醒，

責備者與被責備者之間的互動關係很微妙，

唯有當雙邊存在著情誼，才能產生信賴感，

讓責備者想要強調的改正方向，

能夠確實為聽者所接收。

因此，加藤認為，主管在指正部屬時，

應先研判「部屬的個性成熟度」，

再視「主管和部屬之間的親密度」，

選用不同的行為指正方式。他提出了以下3種：

1.慈母的責備：

「部屬成熟度低、

雙方（主管與部屬）的親密度低」時使用。

責備方法採「三明治原則」，

依照「讚美→斥責→讚美」的順序，

先打開對方心防再進行責備，最後以鼓勵改進收尾。

2.親友的責備：

「部屬成熟度中等、雙方親密度尚可」時使用。

以「成雙方式」進行責備，透過「斥責→讚美」，

先點出對方犯了什麼錯，再給予加油打氣。

切記不要順序顛倒，否則很容易造成不歡而散。

3.嚴父的責備：

「部屬成熟度高、雙方關係密切」時使用。

由於彼此默契很好，所以大可採「獨奏方式」，

直接針對問題提出指正或斥責而無妨，

甚至一句「混蛋」也能激發對方改善的動力。

加藤強調，「責備」和「破口大罵」之間

最大差異，就在於「冷靜程度」，

而這也正是主管指摘部屬時的成敗關鍵。

然而，人們都是在「氣頭上」才會想出聲指責，

因此練習控制情緒，

避免因為一時怒火攻心而口出惡言，

讓指正淪為謾罵，也是主管必須修練的學分。

加藤建議，主管在採用上述指正方式時，

最好還能配合以下「4不與4要」原則，

讓指正的內容更具體清楚，

同時還能顧及對方的心情。

主管指正部屬的「4要」

1、掌握事實、具體明確

在指正部屬缺失時，

主管務必先釐清事實，再說明責備的理由，

最後提出明確的做法，

如此才能讓部屬知道自己錯在哪裡，以及如何改進。

像是「要保持好印象，讓客人討厭是不行的」

「看看不就知道了嗎」這類措辭曖昧、抽象的指摘，

就算部屬表示「了解了」，

其實還是什麼都不明白。

2、把握當下、不忽視小過

「盡早處理」是在工作上指正錯誤的基本準則，

尤其是在事發當下效果更好，更能讓犯錯者記憶猶新。

不過，在此同時最好還能把握「含蓄」的原則，

顧全當事人的自尊，就事實提出指正，

例如「這個不需要」「這樣做不行」等等。

此外，即使只是小過錯，並未造成很大傷害，

但由於這意味著當事人完全沒有留意到，

所以更要適時地提醒對方。

3、態度堅定、有始有終

一旦決定指正，絕不可半途而廢。

有些主管可能會為了打圓場或維持良好關係，

說著說著就開始出現「這次已經沒辦法了，

那下次一定要注意喔」之類的軟化口吻，

但這麼做只會讓受責備的部屬視輕率看待主管的警告，

產生「唉呦！不用那麼緊張啦！哈哈哈……」

這類敷衍了事的態度。

4、站穩立場、承擔責任

指正部屬時，主管務必站穩立場，

並勇於承擔相關責任。

像是「你這樣做，『部長』很不滿意」「你做這種事，

『總經理』一定會大發雷霆」這類言論，

便是將失敗責任推給部屬，並且假借虎威來責備對方，

不僅給人「如果經理不在，那就沒關係了」的感受，

也會嚴重削弱主管的領導威信。

主管指正部屬的「4不」

1、不要公然責罵

「一對一」是指正的鐵則！

任何人在大庭廣眾面前被責備，都會感到羞恥難堪，

因而想反抗辯解，很難立即反躬自省。

有些主管或許會認為，公開斥責有殺雞儆猴的效果，

但其實只會讓被責備者覺得

「大家都會犯的錯，為什麼只挑我出來罵？」，

反而大幅減低主管威信。

2、不要人比人

要評論部屬的表現，

最好使用與部屬自身相比的「絕對評價」，

例如「這是你的得意領域，這次怎麼啦？」。

若選用人比人的「相對評價」，

例如「怎麼搞的？A比你強多了！」

「你的前任B做得比你好太多了！」等，

將嚴重損及部屬的自尊，帶來超乎想像的殺傷力。

3、不要人身攻擊

「白癡，你已經沒救了！」

「你就是這樣，難怪連私生活都亂七八糟！」

人在氣急敗壞時很容易出言不遜，

但這種否定對方人格的攻擊式罵法，

只會招來反抗與憎恨。

為避免出現情緒化的指正，

主管在責備前可先深呼吸3秒鐘，

讓自己的心情平靜、音量放低，

並確認要說的話「真的是事實嗎」

「有必要這樣說嗎」。

4、不要翻舊帳

有些主管一開口就停不下來，

甚至會不斷地翻舊帳。

而根據調查，人在激動時，

對時間的感覺會比平常慢3倍，

所以主管或許自以為只說了10分鐘，

但其實已過半小時。

面對這種滔滔不絕的疲勞轟炸，

部屬只會關上耳朵、滿心盼望著時間趕快過去。

因此，主管務必就事論事、說話簡潔有力。

(資料來源:經理人月刊)