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文/ Jamie

我的工作是國際電話卡的客服人員。

與大多數的電話客服相同，

只是我們大多數服務的對象都是外籍人士，

其中又以泰菲印越的外籍朋友為大宗。

我們平日最怕碰上反覆解釋但客人聽不懂的狀況，

無止盡問與答總會花上比平常多好幾倍的時間處理。

若一通電話講了許久，

又聽到同事不斷逐漸放大的音量

與掛上電話後的幾句抱怨，

就知道這又是一通「鬼打牆」的服務過程了。

某次泰籍同事與客人在電話上講了許久，

並聽得出同事已反覆向客人解釋多次。

同事結束通話，我用安慰的口吻問：

「客人很難搞吧？」

同事說：「這位泰國客人年紀很大了，四十幾歲，

在泰國從來沒有用過手機，來台灣才開始用，

所以解釋很久。」

我納悶反問：「在泰國沒手機嗎？

這麼大了還來台灣工作？」

同事很認真回答：

「很多泰國人一輩子都只在鄉下工作，

連手機都沒用過。

像這位客人年紀這麼大來台灣工作，

是因為在台灣工作薪水比較好，

要寄錢回家給女兒讀書用的。」

同事說完嘆了口氣，有感而發：

「每次碰到這種客人，我都會特別有耐心的解釋。」

同事的話讓我有當頭棒喝之感，

藉由我們的服務讓更多在異鄉打拚的外籍朋友，

可以聽到電話那端熟悉的聲音獲得暫時的慰藉。

一想到此，自己的服務顯得更有意義。

自由時報 上班一族 2011.7.25